近幾年，關(guān)于物業(yè)公司和社區(qū)業(yè)主的矛盾糾紛事件頻頻出現(xiàn)在熱搜上，主要源于大多數(shù)老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)的缺失和服務(wù)質(zhì)量的參差；再者，隨著數(shù)字化治理的全國推廣，基層政府對社區(qū)的大數(shù)據(jù)采集和智慧化管理要求也愈發(fā)緊迫，這同樣對深度參與社區(qū)管理的物業(yè)公司提出了不小的挑戰(zhàn)。本文從傳統(tǒng)物業(yè)公司面臨的主要困境切入，探討完整社區(qū)建設(shè)給傳統(tǒng)物業(yè)公司帶來的顛覆式變革。
一、傳統(tǒng)物業(yè)公司面臨的主要困境
通過運(yùn)營實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和街道工作人員訪談，我們將其歸納為以下四大問題：
1、To居民：服務(wù)供需失衡，利益關(guān)系對立
大多數(shù)物業(yè)公司的穩(wěn)定收入來源僅為物業(yè)費(fèi)一項(xiàng)，上限非常明確，若要提供除保安、保潔、保綠、維修維護(hù)以外的其他服務(wù)，需要適當(dāng)增收物業(yè)費(fèi)；社區(qū)居民和物業(yè)公司之間甲方乙方的關(guān)系地位，決定了被服務(wù)的居民總是期待用盡量少的花費(fèi)得到盡量多的服務(wù)，因而對增收物業(yè)費(fèi)行為非常抵觸，特別是一些流動(dòng)人口多、空置房屋多的老舊小區(qū)，欠交、少交物業(yè)費(fèi)的情況非常普遍。
2、To政府：難擔(dān)輔理重任，削弱政企聯(lián)結(jié)
面對“社區(qū)治安維護(hù)、公共服務(wù)普及、社區(qū)環(huán)境整治、社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)治理創(chuàng)新、民生問題解決、推動(dòng)多元共治”等多元又復(fù)雜的政府基層治理需求，散點(diǎn)獨(dú)立經(jīng)營且收入有限的傳統(tǒng)物業(yè)公司，很難有效介入，分擔(dān)街道、鎮(zhèn)區(qū)的基層輔助治理任務(wù)，從而減少了與政府的聯(lián)結(jié)，陷入更加孤立的境地。
3、To商戶：合作模式簡單，缺乏良性關(guān)系
作為小區(qū)公共資產(chǎn)的被委托運(yùn)營方，傳統(tǒng)物業(yè)公司往往采用最簡單的運(yùn)營模式——對外出租，一方面可以增加自身的現(xiàn)金流收入，一方面可以滿足社區(qū)居民的日常生活需求。但同樣由于可出租面積的限制，物業(yè)為了增加收入，會(huì)不定期提高租金，導(dǎo)致商戶的營業(yè)成本無故增加，對物業(yè)不滿的同時(shí)還會(huì)提高服務(wù)價(jià)格，到頭來，利益受損的還是社區(qū)居民。
4、To自己：經(jīng)營收入單一，難以有效持續(xù)
通常依賴于基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)作為主要的收入來源，盈利模式單一，缺乏多元化的營收渠道。隨著人力成本和其他生產(chǎn)資料成本的上升，利潤空間不斷受到擠壓。即使是物業(yè)費(fèi)這一塊，由于技術(shù)手段落后、對服務(wù)人員依賴度高，傳統(tǒng)物業(yè)公司在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)手段等方面往往不能滿足業(yè)主需求，導(dǎo)致業(yè)主滿意度低，進(jìn)而影響物業(yè)費(fèi)的收繳率，形成惡性循環(huán)。
二、完整社區(qū)建設(shè)對物業(yè)公司新要求
2022年10月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部辦公廳、民政部辦公廳發(fā)布《關(guān)于開展完整社區(qū)建設(shè)試點(diǎn)工作的通知》，明確提出了在完整社區(qū)建設(shè)階段，要建設(shè)一批安全健康、設(shè)施完善、管理有序的樣板，重點(diǎn)圍繞“完善社區(qū)服務(wù)設(shè)施、打造宜居生活環(huán)境、推進(jìn)智能化服務(wù)、健全社區(qū)治理機(jī)制”等四個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行探索。其中“推進(jìn)智能化服務(wù)”領(lǐng)域，是特別針對物業(yè)公司提出的建設(shè)要求，具體包括：
（1）促進(jìn)線上線下服務(wù)融合發(fā)展，引入物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，促進(jìn)線上線下服務(wù)融合發(fā)展；
（2）提供一體化管理和服務(wù)，推進(jìn)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺與城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺、智能家庭終端互聯(lián)互通和融合應(yīng)用；
（3）建設(shè)便民惠民智慧生活服務(wù)圈，整合家政保潔、養(yǎng)老托育等社區(qū)到家服務(wù)，鏈接社區(qū)周邊生活性服務(wù)業(yè)資源；
（4）提高社區(qū)治理智能化水平，推進(jìn)社區(qū)智能感知設(shè)施等建設(shè)，圍繞居民公約、居民參與等推動(dòng)智能化場景建設(shè)。
三、完整社區(qū)背景下物業(yè)公司的升級
分析完在完整社區(qū)背景下，傳統(tǒng)物業(yè)公司面臨的四大困境和政府對物業(yè)公司服務(wù)升級的四大要求，東灘智庫認(rèn)為，傳統(tǒng)物業(yè)公司的轉(zhuǎn)型升級，必須基于“滿足自身更大發(fā)展的要求、滿足政府更復(fù)雜精細(xì)的基層治理要求、滿足居民更具獲得感的幸福生活要求”等三大出發(fā)點(diǎn)，在“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”和“商業(yè)模式革新”兩個(gè)層面，謀求全面變革。
1、運(yùn)營模式變革——數(shù)字化轉(zhuǎn)型
轉(zhuǎn)變以往數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是基于提高物業(yè)公司內(nèi)部運(yùn)營效率的固有思維，發(fā)揮社區(qū)管理維護(hù)和輔助基層治理的角色優(yōu)勢，在所轄社區(qū)內(nèi)全面鋪設(shè)數(shù)字化軟硬件設(shè)施，建立一個(gè)全面的智慧化運(yùn)營平臺，分別從物業(yè)端、政府端、居民端、商戶端切入，進(jìn)行精準(zhǔn)化服務(wù)。
（1）物業(yè)端：提高自身運(yùn)營效率
數(shù)字化賦能社區(qū)人、車、物的管理，實(shí)現(xiàn)無人值守、實(shí)時(shí)監(jiān)測的全時(shí)服務(wù)，提升管理服務(wù)效能、降低物業(yè)成本。
（2）政府端：共享基層治理數(shù)據(jù)
根據(jù)各個(gè)部門基層治理需求，開放接口、定制開放，實(shí)現(xiàn)人、車、房信息全局掌控，治安、消防、能源數(shù)據(jù)區(qū)域共享，實(shí)現(xiàn)基層治理進(jìn)社區(qū)的最后一百米。
（3）居民端：滿足多樣生活需求
提供一站式生活服務(wù)，例如洗衣、理發(fā)、磨刀等生活“小”服務(wù)，社區(qū)居家養(yǎng)老、學(xué)童托管等專業(yè)服務(wù)，智慧停車、綠色充電等剛需服務(wù)。
（4）商戶端：建立健康合作關(guān)系
幫助商戶開設(shè)線上接單端口，有能力的物業(yè)公司，還可以承擔(dān)證照管理代辦、服務(wù)技能培訓(xùn)等幫扶業(yè)務(wù)。
2、商業(yè)模式變革——多元化革新
轉(zhuǎn)變以往僅以物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)為內(nèi)容的收益來源，依托智慧化運(yùn)營平臺與居民、政府、商戶建立起來的聯(lián)系，尋求商業(yè)模式變革，形成以“基礎(chǔ)物業(yè)收入、增值服務(wù)收入、政府相關(guān)收入”的多元化收入矩陣。
（1）基礎(chǔ)物業(yè)收入
根據(jù)國家及各地的規(guī)范要求提供物業(yè)服務(wù)，利用數(shù)字化系統(tǒng)設(shè)備降低成本，主要收益包括物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、物業(yè)維修費(fèi)、公共空間收益等。
（2）增值服務(wù)收入
以社區(qū)居民為主要服務(wù)對象，通過自營業(yè)務(wù)和外包供應(yīng)鏈服務(wù)，獲得增值服務(wù)收益，擴(kuò)大盈利空間。具體來源包括服務(wù)平臺會(huì)員儲值卡收入、無人值守自助服務(wù)收入、家政保潔等個(gè)體工商戶外包服務(wù)抽成、養(yǎng)老托幼等專業(yè)服務(wù)集團(tuán)外包服務(wù)抽成。
（3）政府相關(guān)收入
在一些有政府專項(xiàng)資金支持政策的地區(qū)，可以通過對地方政府基層治理的輔助服務(wù)，申請各類與完整社區(qū)建設(shè)相關(guān)的專項(xiàng)補(bǔ)貼；同時(shí)依托社區(qū)人員、安防、能源、消費(fèi)等大數(shù)據(jù)資源與政務(wù)系統(tǒng)的共享，還有機(jī)會(huì)獲得大數(shù)據(jù)使用費(fèi)。
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